book_008. 전략적 UX 디자인으로 성장하라_진퇴양난의 디자이너와 경영진을 위한 사용자 경험 읽기

 

 

전략적 UX 디자인으로 성장하라

진퇴양난의 디자이너와 경여진을 위한 사용자 경험 읽기

이동석 지음

출판사 : 프리렉

 

 

 

목차

Prologue
 - UX디자인을 공부하는 학생들과 현업의 주니어들은 '스티브 잡스' 같은 사람이 되는 큰 목표가 있습니다. 하지만 이론과 현실의 차이에 좌절을 맛보면서, 제대 날짜처럼 보이지도 않을 것 같은 지향점을 위해 묵묵히 참고 견뎌야 하는지 의문이 드는 순간이 있다.

 

 - 지향점이 멀어서 힘든 것이 아니라, UX디자인 필드 전체를 바라보는 눈이 없어서 나의 현재 위치가 보이지 않았고, 그래서 어떻게 움직여야 하는지 힘들었다는 것.

 

 - UX전문가들이 자신을 관리하고 키워가며 또한 경영적 관점까지 갖추어가는 과정을 안내하려는 의도가 강하게 보인다. UX전문가는 자신의 전문성에 스스로 갇혀서 막다른 골목에 선 사람이 되면 안된다. UX는 기업의 문제를 푸는 기술이 아니라 기업에 문제를 제시하는 선도자의 역할을 하게 될 것이기 때문이다. UX는 미래라는 영역으로 기업을 이끌어 갈 동력이다.

 

 - UX란 분야는 몇몇 이런서나 개론서로는 다 이해하기 어려운 심오하고도 어려운 분야이다. 기업 CEO가 고민하는 기업의 미래나 경영 전략과도 닿아있고 개발자와 치열하게 고민하며 세세한 의사결정과 실험을 계속해야 하고 지속적인 조직 관리와 프로세스 관리를 통해 조직적으로 고민하며 성숙해야 하는 분야이다.

 

 

CHAPTER 1. 사용자 경험 디자인

STORY 1. UX 디자인이란 이름으로

 - UX디자인이 디자인 분야는 물론 기획자나 일반인들에게 널리 알려진 것은 그리 오래되지 않았다.

   한국에서는 2009년 아이폰 출시 이후에야 많은 분이 관심을 두게 되었다.

 

 - UX디자인의 역할 : 사용성 평가/ 그래픽 디자인/ 사용자 인터페이스 디자인/ 상품 기획/ 메뉴 구조 정리/ 용어 정리/ 스토리 보드 설계/ 소프트웨어 개발문서 정리

 - UX 디자인의 영웅들 :  

1.

 - 프레더릭 테일러(Frederick W. Taylor)_효율성(Efficiency) @ 공장: '테일러 시스템'의 창안자. 과학적 관리법으로 유명. 테일러는 공장을 디자인한 것으로 표현됨 즉, 과학적 관리법으로 공장의 조립라인이 볼펜 머리, 몸통, 꼭다리 순서대로 배열하여 작업자에게 조립라인을 맞추어 설계하여 물건을 더 효율적으로 생산하게 했다는

것.

 - 테일러의 디자인 목표는 효율성 : 효율성은 효용성과 만족성과 함께 ISO에서 정의한 사용성의 세 가지 특성 중 하나이다. 많은 학교의 UX 디자인 관련 학위 과정이 효율성을 다루는 산업공학과에 있음은 이러한 연유가 아닌가 한다.

 

2.

 - 제이콥 닐슨(Jacob Nielson)_사용성(Uability) @ 제품/웹사이트 : 세계적인 웹 사용성 전문가. 자칫 주관적일 수 있는 웹 디자인에 대한

평가를 체계적으로 수행하는 공학적인 방법론으로서의 사용성 평가를 실용적으로 정리하였다. 이후 사용성 평가는 디자인 품질을 높이는 체계적인 방법론으로서 많은 회사에 널리 채용되었다.

 

 

3.

 - 도날드 노먼(Donald A. Norman)_심리학(Sychology) @ 제품 : 일상생활에서 사용하는 제품들의 디자인에 심리학이 어떻게 적용되는 것인지 정리. 즉, 어떤 제품을 처음 사용할 때 사용설명서를 읽지 않거나 아무런 노력을 들이지 않고 직관적으로 쉽게 사용할 수 있다면 그것은 우연하게 만들어진 것이 아니라 디자인된 것이며, 이런 디자인에 적용된 심리학적인 이론을 설명하였다. 이후 많은 심리학 결과물이 디자인에 반영되기 시작했고, 이런 심리학은 UX디자인의 중요 축으로 자리 잡으며 우리나라에서도 심리학 관련 전공자들이 UX분야에 많이 포진하게 되었다. 또한 2004년에 '감성디자인(Emotional Design)을 발표, 디자인 영역을 심미성, 사용성, 사고적 또는 회상적인 부분으로 넓혔다.

 

4.

 - 제시 제임스 가렛(Jesse James Garrett)_사용자 경험(User Experience) @ 소프트웨어/웹사이트 : 사용자 경험을 5가지 요소(전략, 범위, 구조, 윤곽, 표면)으로 정의. 서로 관련이 적어 보이던 여러 요소를 UX의 관점으로 묶어서 설명. 웹사이트, 소프트웨어, 전자제품 등의 다른 분야의 UX 디자인에도 많이 참고되었음. 가장 체계적인 UX 정의 중 하나.

 

5.

 - 피터 머홀츠(Peter Merholoz) 외 3명)_사용자 경험 전략 (UX Strategy) @ 제품/소프트웨어/서비스 2008년 공동 집필한 '사용자 경험에 미쳐라(Subject to change)(한빛미디어, 2009) : UX를 전략적인 활동으로 정리. 일반적인 UX조직은 사업기획부서에서 정의된 제품을 상품화하기 위해 디자인하는 일을 수행. 그러나 저자들은 UX가 선행적인 경영활동의 하나로써 상품의 혁신을 일으켜야 한다는 것을 논의.

 

 

6.

- 비르깃 마거(Birgit Mager) 와 셜리 에반슨(Shelley Evenson)_총체적 디자인(Holistic Design) @ 서비스 : 서비스 디자인 네트워크를 이끌면서 디자인을 상품이 아닌 서비스에 적용하는 사례들을 만들고 있다.

 

 - 서비스 디자인 사례 :

 1. 영국에서 진행된 응급실 디자인_ 응급실에서 자주 발생하는 폭력 사태를 줄이고 환자를 치료하기 위한 프로세스와 의사/간호사 간의 소통방식, 보호자 대응방식 등을 새롭게 디자인.

 2. 전기료 고지서_ 전기 사용을 평균보다 많이 사용했을 때는 붉은색으로, 전기 사용을 적게 했을 때는 녹색으로 디자인하여 사람들이 에너지 절약을 더 잘하게 된 사례.

 

 ** 에반슨은 인터렉션 디자인이나 UX디자인은 서비스 디자인과 많이 다르지 않은 분야이나 제품과의 상호작용만이 아닌 고객과 서비스 제공자, 시스템, 프로세스 간의 '총체적 상호작용'을 고려하는 것으로 표현.

 

 - UX 디자인의 진화:  UX 적용 분야(@뒤에 표시)가 지속적으로 바뀌는 것을 볼 수 있다. 공장에서부터 제품, 웹사이트, 소프트웨어, 서비스로 UX 적용분야가 진화. 우리나라는 아직 휴대전화와 같은 제품이나 포털 같은 웹사이트 위주로 UX산업이 구성되어 있으나, 외국에는 보험, 금융, 서비스 분야에서 UX분야가 크게 성장하고 있음.

 

 - 다른 부서에서 기획된 상품을 디자인하는 것이 아니라, 기획 과정 자체에 참여하거나, 기획의 필요성을 발견하는 업무를 진행하고 있다.

 

STORY 2. UX 디자인과 UI 디자인

 

 - 사용자 인터페이스 디자인 : 줄여서 UI 디자인이라고도 한다. 이미 정의된 컴퓨터 또는 시스템의 기능을 사용자들이 사용할 수 있게 인터페이스를 디자인하는 것. 시스템이 제공하는 기능이 제한적일 때(냉장고, 항공기, 에어컨)는 인터페이스만을 고려해야 하는 것이 정확하며, 그 연유로 인간-기계 인터페이스 디자인으로 불리어 옴. 우리는 새로운 기능을 제안하지도 요구 사항을 수정하지도 못하며, 주어진 기능이 수행되기 위한 '인터페이스'의 디자인을 수행하게 된다.

 

 - 인터렉션 디자인 : UI디자인을 사용자와 컴퓨터 또는 시스템간의 의사소통을 기준으로 설계하자는 것으로, 컴퓨터 또는 시스템의 기능적인 변경을 가정한다. 즉, 더 나은 UI를 위해서 컴퓨터 또는 시스템이 해줘야 하는 것들을 정의한다. 예를 들어 카카오톡에서 가입 즉시 휴대전화 주소록에 있는 지인들의 정보를 끌어다가 친구로 등록해주는 것.

 

- UX 디자인 :  우리말로 하면 사용자 경험 디자인 이다. 즉, 사용자가 상품을 통해 체험하는 경험을 디자인하는 것.

 

 ** 사용자 인터페이스 디자인 : 사용자가 보게 될 화면과 조작하는 도구를 디자인.

    인터렉션 디자인 : 사용자가 수행하게 될 기능이 수행되는 방식.

    사용자 경험 디자인 : 사용자가 경험하는 모든 것.

 

 ** 즉, UI디자인과 인터렉션 디자인이 상품을 잘 만들고자 고민하는 것이라면,

UX디자인은 고객 경험을 고려한 상품은 어떤 모습인지를 고객에게 전달되는 상품의 가치를 어떻게 극대화할지를 고민.

 

 ** UI 디자인 : 기능이 확정된 디자인 단계의 뒷부분부터 업무가 시작.

    인터렉션 디자인 : 기능을 정의하는 디자인 단계의 앞부분에서부터 업무가 시작.

    UX 디자인 : 기획단계부터 업무에 참여하는 것.

 

 ** 상품의 기능을 뺄 수 있는 권한이 있으면 UX 디자인을 하는 것이며, 권한이 없다면 UI디자인을 하는 것이다.

 

** 좋은 UX를 가진 상품 사례 :

1.

서울 버스 어플리케이션 : 버스 도착 시간을 미리 알려주어 버스가 오는 시간에 맞추어 타러 나간다. 버스오는 시간을 알고 있기때문에 시간 효율적 사용 가능. 다음 버스 언제오는지 알기 때문에 앉아갈 기회도 고려. 즉, 없던 정보가 제공되면서 나의 버스 경험이 크게 바뀜.

 

2.

아이폰 음악 재생기 : 아이폰에서 이어폰으로 음악듣다가 이어폰을 빼면 음악이 멈춰지는 기능. 실수로 이어폰이 빠질 때 음악이 밖으로 크게 나와서 창피했었는데 이 기능 덕분에 그런 상황 없어짐. 음악 멈추고싶으면 이어폰 빼면 됨.

 

3.

드롭박스 : 클라우드에 공유되는 폴더가 연결된 모든 컴퓨터에 동일하게 관리되어 편하다. USB메모리 들고 다니지 않게 되어서 불편함 없어짐.

 

 

 

STORY 3. UX 디자인의 목적과 활동.

 

 - UX 디자인의 진화 : 1. 적용되는 산업의 범위가 다양해짐.

                             2. UX디자인의 역할이 개발 프로세스의 앞쪽으로 이동.

 

 - 궁극적인 UX 디자인의 목표 : 

1. 상품Product(제품, 소프트웨어, 웹사이트, 서비스를 포함한 개념)의 가치를 높이는 것.

2. 상품의 경쟁력을 높이는 것.

 

 ** 이를 이루기 위한 2가지 접근법 :

1.

약점을 없애는 것과 강점을 살리는 것. : 수비_상품이 가진 약점을 파악하고 이를 제거.

                                                   공격_상품의 장점을 확보하거나 강화하는 것.

 

 ** 조사를 통해 발굴된 고객 인사이트는 디자인에 반영되어서 상품에 적용.

의미있는 고객 인사이트는 그 자체로 커다란 파급력을 가지기 때문에 경영진의 높은 관심을 받게 되나, 쉽게 찾아지는 것은 아니다. 역으로 말한다면 고객 조사 몇 번 한다고 파급력 있는 고객 인사이트가 발굴된다면 지금보다는 훨씬 더 많은 회사가 고객들의 사랑을 받고 있을 것이다.

 

 - UX디자이너는 상품 가치 또는 경쟁력을 높이고자 사용성 확보와 차별화 발굴, 혁신 추진을 목표로 한다.

 

 ** 이중 다이아몬드 (Double Design Diamond)_(영국디자인협의회의) :

 - 세로축 : UX 디자인의 목적인 혁신 추진/차별화 발굴/ 사용성 개선

 - 가로축 : UX 디자인의 활동인 UX 전략/경영과 UX 디자인

 

 : 주목할 만한 것은 제품 개발 후반기로 갈수록 혁신과 차별화의 가능성은 없어진다는 것. 즉, 개발과 전달 단계(후반부) 에 대부분의 자원과 인력을 투입하면서 혁신적 UX를 디자인하기를 바라는 것은 어불성설. 또한 사용성 확보에 중점을 두고 있으면서 차별화나 혁신이 발생하기를 기대하는 것 또한 올바르지 않음.

 

 

 

STORY 4. UX가 중요한 이유

 

 - 요즘 IT관련 모든 UX 종사자들이 소위 T.G.I.F(Twitter, Gmail, iPhone. Facebook)의 스트레스에 시달린다.

 

 - UX가 왜 중요해졌을까? 어떤 조직이나 클라이언트는 기존 제품의 UX가 좋아지면 상품 경쟁력이 좋아진다고 생각하는 것 같다. 반대로 근본적인 고객 경험을 바꾸는 것을 통해 성공하는 상품을 만들고 싶어한다. 어느 것이 올바른 접근 방법일까?

 간단하게 말한다면 경영자들이 원하는 것은 '경쟁력 있는' 상품이다.

BUT 많은 상품의 경우 UX만 좋게 한다고 해서 상품이 성공할 수 있는 것은 아니다.

 

 

ex) 실패사례

     1. 애플사의 '리사'(Lisa) : 아름다운 투명 박스 디자인 but 발열문제 탓에 깨지거나 균열

     2. 애플사의 '파워맥 G4 큐브' : 높은 가격으로 실패

     3. 'Rokr폰' : 음악 서비스 최적화하려 함 but 용량, 전송 속도 및 사용성 문제 발견

     4. 'MobileMe' : 제공되는 서비스에 비해 높은 가격과 버그문제, 부족한 사용성으로 실패 

 

ex) 성공사례

     1. '편한 가계부' : 은행, 카드사 별로 다르게 오는 SMS를 항목별로 입력해주는 알고리즘을 수작업으로 입력해 놓음으로써 사용자에게 SMS를 복사해 붙이는 편리한 방식을 제공. 시장에서 성공.

     2. '카카오톡' : 휴대전화에 이미 존재하는 전화번호를 가져다가 친구들을 연결. 빠른 기간에 많은 사람들이 사용.

     3. '드롭박스' : 데이터를 자동으로 동기화. 파일을 올리고 내려받는 웹하드 방식과 차별화. 

 

 - 상품 경쟁력 = 기획 X 디자인 X 개발 X 마케팅/운영

: 상품 개발 프로세스 : 기획-디자인-개발-마케팅/운영 (제품-마케팅, 서비스-운영 이 상대적으로 중요)

UX디자인은 이 단계에 모두 관영하는 몇 안되는 역할 중의 하나이며, 고객 경험을 지키고자 많은 부서와 협업을 한다.

 

 ** 디자인은 기획, 디자인, 개발, 마케팅/운영 중 하나로 이들 중 한가지라도 0에 가까우면 가치 또한 0이 된다. 즉, UX조직에서 아무리 사용성 문제를 고치고 차별화 요소를 발굴하고, 혁신 아이디어를 창출해도 프로세스의 앞뒤에 있는 기획과 개발, 마케팅/운영이 뒷받침되지 못한다면 상품 경쟁력에 기여하기 어렵다.

 

 

STORY 5. 정리하며

 

- 고객 경험을 최우선으로 고려하는 것이 가장 중요. 고객들이 상품에 대해 경험하는 것은 기획된 상품가치가 아니라 고객에게 전달된 상품 가치이기 때문.

 

- UX디자인의 특징 :

1. UX디자인은 기능을 경험으로 변환하는 일. 즉, 복잡한 기획안을 고객에게 의미있는 경험을 제공하는 단순한 디자인으로 창조하는 일.

2. 혁신적인 상품을 만드는 회사들은 기획, 디자인, 개발, 마케팅/운영 역량 모두가 뛰어나다.

3. UX를 고려한다는 것은 상품 개발 프로세스상에서 고객 경험을 최우선적으로 고려한다는 것이다.

 

 

 

CHAPTER 2. 사용성, 차별화, 혁신을 위한 UX 디자인

STORY 1. 과대 평가되기 쉬운 사용성 검증

 

- 사용성(Usability)는 UX 디자인의 척도 중 가장 잘 알려져있다. 사용성은 상품을 사용하기 쉬운가 어려운가에 대한 것이다.  사용성 검증을 통해 사용자들이 어려워하는 부분이나 요소를 공학적인 방법으로 발견할 수 있고 이를 해결하면 더 좋은 상품을 만들 수 있다는 것.

 

 - UX디자인은 사용성 공학이 정립되기 이전에는 미학Art로 보였을 것.

좋은 UX 디자인과 별로 좋지 않은 UX디자인 간의 객관적인 판단이 어려웠다.

'사용성 공학의 정립'은 '사용성 평가'라는 도구를 통해 개선되어야 할 사항이 무엇인지를 '객관적으로' 파악할 수 있게 되었다.

 

 - 사용성 검증(Usability Evaluation) : '사용자'가 상품을 사용하면서 느끼는 어려움을 발견하는 것.

(사용성 테스트와 전문가 평가를 포함하는 개념으로 사용)

 

 **

 1. 사용성 테스트 : 사용자를 초청하여 직접 상품이나 상품의 프로토타입을 사용하게 하면서 문제점을 찾는 활동.

 2. 전문가 평가 : 사용성 전문가들이 보기에 사용자들이 느낄 어려움을 찾는 활동.

 

 : 상품 개발단계 에서의 사용성 검증 : 사용성 문제를 미리 발견하고자 하는 것.

   상품 출시 이후의 사용성 검증 : 고객의 반응을 보고자 하는 것.

 

 **

사용성 검증의 본질적인 면을 살펴봄으로써 무결점 상품 또는 적어도 사용성 문제가 줄어든 상품이라는 경영진의 기대에 사용성 검증이 부응할 수 있을까?

 1. 사용성 검증은 디자인된 결과물에 대해 수행하는 것. 즉, 디자인 과정에서 잘못 설계하거나 고려하지 못한 것들을 디자인 사후 과정에서 발견하고자 하는 것. 따라서 사용성 문제 발생을 주도적으로(Proactive) 막는 것이 아니라 발생한 문제에 대응하는 반응적인(Reactive) 활동이다. 애플사가 사용성 평가 랩을 없앤 것은 반응적인 활동에 대한 회의로 해석된다.

 

- 기능추가병 : 특정 시점 이후에 새로운 기능의 추가는 복잡도의 상승을 일으키고 상승된 복잡도는 더 많은 사용성 문제를 만들어낸다.

 ** 기능 추가로 발생하는 사용성 문제 : 1. 새로운 기능을 사용하는 것

                                                   2. 상승된 복잡도 때문인 사용성 문제

* 한쪽에서는 사용성 평가를 통해 문제를 해결하고 있으나 다른 한쪽에서는 새로운 기능이 추가되면서 지속적으로 새로운 사용성 문제들이 발생한다는 것.

STORY 2. 계륵 같은 UX 표준화

 

- UX 표준화의 효과 : 여러 상품에 일관된 의사결정을 하도록 유도하는 것. 즉 각 상품별, 상황별 그리고 디자이너 개인의 취향에 의한 의사결정보다는 일관된 경험의 전달을 위한 결정된 의사결정인 것.

이를 통해 조직은 1. 사용성 확보 2. 디자인 효율화 2. UX 정체성 수립 세 가지를 추구한다.

 

 즉, 1. 어이없는 디자인 실수를 막을 수 있게 되고

     2. 디자인 작업의 효율성이 좋게 되며 (표준에 정의된 거라는 한 마디에 부서간 불필요한 논쟁에서 해방)

     3. 디자인 정체성 확보 (동일한 경험 디자인)

 

- UX 표준화에 따른 단점 :

1. 새로운 디자인에 대한 제약

2. 표준화가 강력하게 추진될수록 디자인 의사결정은 개인의 것이 아닌 조직의 것이 된다.

3. 하나의 상품에 적용되는 디자인 가이드라인이 여럿인 상황이 최근 더욱 많이 발생

(모바일 서비스 디자인, OS(Android, iOS, Windows Mobile 등) 가이드라인, 제조사 UI가이드라인, 연동하는 플랫폼 가이드라인 등)

4. 지속적인 추가 및 업데이트 필요 : UX표준을 관리하는 업무는 지속적으로 수행해야 하기 때문에 많은 인력과 노력 필요.

5. 원칙적인 수준 : 정체성 확보 어려움

   너무 세세한 수준 : 관리가 어렵고 차별화 디자인이 어려워 짐

 

 

 

STORY 3. 식상하지만 강력한 주문, UCD

 

 - 사용자 중심 디자인(User-Centered Design) : 상품 개발 과정에 사용자를 참여시켜서 사용자에게 맞는 디자인을 진행하자는 것.

 

 - UCD의 '고객을 생각하라'는 메시지는 조직 내에서 널리 퍼지게 되었고 UX 디자인 조직은 UCD를 실천하는 조직으로 사내에서 고객을 대변하는 조직으로 자리 잡는다.

 

 - UCD 활동이 반영된 상품 개발 프로세스 : 기획 단계에서의 사용자 조사나 개발 단계의 프로토타이핑, 출시 직전의 사용성 평가 등이 상품 개발 프로세스에 명시되었다. 

즉, UX는 이전의 품질 경영이나 식스 시그마(6sigma)와 같은 경영철학이 된 것.

 

 **

UX는 모두 고민해야 하는 것이지만, UX디자인(디자인 산출물인 정보구조 설계, 와이어프레임 설계, 조작절차 설계, 그래픽 디자인 등을 일컬음)은 디자이너의 업무인 것.

 

 - 궁극적인 UCD는 상품 개발 프로세스의 모든 단계에서 고객을 고려하는 것인데(즉 사용자 조사와 참여적 디자인, 프로토타입의 사용성 평가, 실제 상품의 사용성 평가 등), 실상 이루어 지고 있지 않다.

아무리 고려해야 할 것이 많은 상품이라도 3개월 이상의 디자인 기간을 주는 경우를 보지 못하였다. 즉 고객을 조사할 시간과 예산도 없고, 사용성 평가를 통해 디자인을 수행할 기회도 갖지 못한다.

 

 - UCD가 UX디자이너에게 중요한 이유는 조직 내에서 사용자의 변호인 자격을 가지게 하기 때문.

 

 - 고도의 UX 디자인 전문성은 시장의 반응과 디자인 의사결정을 연결하는 능력일 것.

 

 - 일부 조직에서처럼 사용성 평가만 일 년에 몇번 하면서 UCD를 하고 있다고 한다거나, 고객 조사 몇 번 해보고 큰 의미 없다고 치부해버리거나, 고객의 소리의 체계적인 분석을 통한 주요 방향성 수립을 하지 않으면서 UCD를 한다고 하는 것은 문제가 있다.

 

 - UCD활동은 고객에 대한 기본 데이터를 수집하는 활동 : 데이터는 분석을 통해 정보가 되며, 그 과정에서 전문가의 지식과 만나서 통찰력이 된다. 우리는 지속적인 정보의 취득과 분석, 그리고 지식의 습득을 통해 차별화된 통찰력을 만들고 이를 디자인에 녹여내야 한다. 결국, 가장 중요한 것은 UCD활동이 아니라 그 활동을 하는 UX전문가이다.

 

 - 서비스 디자인 :

1. 서비스 산업은 제품 산업에 비해 아직 UX 디자이너들이 많이 진출하지 않음

2. 디자인 가치의 입증이 경여 성과와 밀접한 관계

3. 제품 산업보다 고객으로부터의 피드백 및 매출에의 영향이 훨씬 빠르다는 점에서 많은 UX디자이너들의 관심을 받고 있음

4. UCD 활동으로 발전하여온 여러 방법론도 서비스 디자인에 그대로 사용할 수 있다.

5. 관련자 인터뷰, 고객 조사, 참여적 디자인, 사용성 평가, 직무 분석 등은 서비스 디자인에 사용 가능.

 

- UX 디자이너는 서비스 디자인 프로젝트를 담당하거나 또는 프로젝트 구성원으로 참여할 수 있을까?

: '서비스 디자인 업무를 이미 수행하는 전문가들이 누구인가?' 라는 고민 필요.

즉, 제품의 인터렉션 디자인에서 UX디자이너들은 UCD라는 키워드를 들고 들어가서 UX디자인 업무를 만들어 내었는데 서비스 디자인에는 UCD가 통할 것 같지 않다. 따라서 이 분야에서 UX디자이너의 가치를 보여줄 수 있는 키워드는 무엇일까를 찾아야 한다는 것.

 

UX디자인을 소프트웨어 개발자나 기획자가 하던 것을 UCD라는 키워드를 통해 UX디자이너들의 업무로 만들었듯이, 이미 서비스의 UX 디자인을 하는 전문가들(보통 과제에 따라 다르지만, 제품 디자인, 인테리어 디자인, 마케팅, 사업가 등이 참여하는 것으로 파악된다)보다 우리가 잘하는 것이 있어야 한다는 뜻이다. 아마도 많은 UX 디자이너들이 이런 비슷한 고민을 하고 있을 것으로 생각하는데, 실무자들이 공감할 새로운 프레임을 제안하는 사람이 다음 영웅이 될 것이라고 본다.

 

 

 

 

 STORY 4. 사용자 조사, 페르소나 등은 도구일 뿐

- UCD 방법론 :

1. 설문조사

2. 포커스 그룹 인터뷰

3. 맥락적 조사 (Contextual Inquiry)

4. 1:1 인터뷰

5. 전문가 인터뷰

6. 사용성 평가

[발전하여서는]

7.다이어리 스터디가 진화된 컬처럴 프로브(Cultural Probe)

8. 브래인스토밍이 변형된 바디스토밍

9. 참여적 디자인이 진화된 레고 플레이(Lego Play)

10. 포커스 그룹 인터뷰의 단점을 극복하기 위한 언포커스 그룹 인터뷰(Unfocus Group Interview)

- 주객이 전도된 UX 디자인 과제 : 영국의 디자인 협회가 만든 유명한 이중 다이아몬드 디자인 프로세스 모델은 발견-정의-개발-전달의 4단계에서 발산-수렴-발산-수렴해햐 함을 설명한다.

첫 번째 발산-수렴 후 정리되는 것은 구조화 된 통찰이며, 두 번째 발산-수렴 후에 디자인이 나온다.

 

 ** 발견단계 : 사용자의 니즈를 발견하는 단계

    정의단계 : 발견을 해석하고 사업 목적과 일치시키는 정의단계

    개발단계 : 디자인 솔루션들을 만들고 테스트하는 개발단계

    전달단계 : 디자인 결과물을 확정하고 출시하는 전달단계

** 크게는 문제를 정의하는 앞쪽 다이아몬드 단계와 문제를 해결하는 뒤쪽 다이아몬드 단계로 나뉜다.

 

- 통찰을 디자인으로 만드는 능력 : 디자인 프로세스에서 가장 어려운 부분은 통찰을 디자인으로 만들어내는 부분이다. 주객이 전도되었다는 의미는 통찰을 만드는 데에는 많은 시간과 노력을 투입하였으나 통찰을 디자인으로 승화시키는 시간과 노력이 부족하는 것을 말한다.

 

좋은 통찰과 좋은 디자인 간에는 상당히 큰 간극이 존재하는데 우리는 좋은 디자인 결과물을 보면서 그 디자인을 이끌어 낸 통찰을 귀납적으로 유추해 내는 것에 익숙하지만 통찰을 디자인으로 만들어내는 과정의 고민과 노력은 실제로 해보기 전에는 알기 어렵다. 그래서 이 부분은 학교에서 학습되기가 상당히 어렵다.

 

일단 노력을 많이 해야한다. 즉, 고민의 깊이가 깊어야 하고, 시간을 많이 사용해야 한다. 다만 경험이 많다는 것은 노력을 효과적으로 또는 효율적으로 할 수 있다는 것이다. 그래서 시니어들은 주니어들보다 덜 중요한 사항을 걸러내는 능력을 갖추며, 다양한 사례를 가지고 올바른 선택과 집중을 빠르게 할 수 있다. 일부 천재적인 디자이너들 또는 가끔 경험하는 천재적인 순간들은 짧은 시간이지만 깊게 노력하는 능력으로 보아야 한다.

 

- 디자인 목적에 따른 통찰들의 선택 :

1. 과제 목적이 혁신에 가까울수록 : 고객 경험의 근본이 되는 통찰을 고민되어야 한다.

2. 과제 목적인 사용성 개선에 가까울수록 : 고객 불편사항이 고민되어야 한다.

 

- 통찰의 수준이 피상적 일수록 : 사용성과 관련 -> 사용성을 목적으로 할수록 -> 통찰의 수는 늘어남

  통찰의 수준이 근본적 일수록 : 혁신과 관련 -> 혁신을 목적으로 할수록 -> 통찰의 수는 줄어듬

 

- 진정한 UCD는 통찰을 찾는 것이 아니라 고객에게 전달되는 가치를 디자인으로 전달하는 것.

 

- 실제로 통찰을 찾는 것은 고객과의 접점에서 일하는 모든 사람이(마케팅이나 세일즈, 품질관리, 고객만족 부서 등)할 수 있는 일이다. 그러나 통찰을 해석해서 디자인으로 구체화 하는 작업은 우리 UX디자이너의 일이다.

 

 

 

STORY 5. 혁신은 다양한 유형을 가진다.

 

 - 국내에서 UX가 중요해진 주된 요인 : 아무래도 애플의 아이팟, 아이폰, 아이패드 때문임을 부인할 수 없다. 이 제품들은 혁신의 대명사로써 상품 개발 과정 전반에서 고객 경험을 고려하는 UX디자인 활동의 중요성을 산업계 전반에 확산시켰다.

 

- 'UX디자인 = 혁신' '디자인적 사고(Design Thinking) = 혁신' 이라는 인식이 존재

 but, 디자인적 사고를 혁신과 동등하게 여겨 두 가지 용어 모두 애매모호하게 만들었다는 생각.

 

- 혁신 : 혁신은 바로 적용되어 상품을 개선하거나 효과적으로 하는 것이며, 상품에 적용되어야 하는 관점에서 발명과는 다른 개념임.

혁신의 효과는 상품을 개선하는 것도 있으나, 프로레스를 효과적으로 하는 것도 포함한다.

 

 - 결론적으로 혁신은 고객이 느끼는 것에 의해 결정된다.

 

- 'UX디자인 = (애플 방식의) 혁신' 이라는 제한된 인식보다는

  '의미있는 경험의 디자인 = (다양한 유형의)혁신' 이라는 관점을 가지는 것이 더 정확.

 

 

 

STORY 6. 중요한 것은 의미있는 경험.

 

- 우리가 혁신이라고 부르는 대부분의 사례들은 새로운 기술에 의한 것이었다.

: 새로운 기술 -> 새로운 디자인 대안을 발견하게 함 -> UCD는 새로운 디자인의 최적화를 이끈다.

 

 - 의미있는 경험 -> 차별화 또는 혁신

ex) 1. 플립(Flip) : UXB연결단자를 부착한 캠코더

     2. 인튜이트(Intuit) : 세금정산의 쉬운 경험

     3. 민트닷컴(Mint.com) : 소비생활 패턴을 분석해 현명한 금융 생활을 안내해준다.

 

[서비스 디자인쪽에서 좋은 사례들]

ex) 1. 전기요금 고지서 : 사용량에 따라 예전 수준보다 많이 쓰면 붉은색, 적게 쓰면 초록색으로 디자인

     2. 페덱스 : 수화물 위치 추적 서비스->수화물이 어디에 있는지 언제 도착하는지를 알려주기 위한 콜센터 운영에 드는 비용을 줄일 수 있었다.

     3. 런던 히드로(Heathrow)공항의 '히드로 익스프레스' : 공항과 도심을 15분에 연결하는 서비스(서비스로 일반 지하철 요금의 3배 정도를 받는다.)-> 공항을 이용하는 고객들에게 시간을 절약할 수 있다는 것이 어떤 의미인지를 그리고 이를 위해 기꺼이 요금을 지불할 수 있다는 것이 증명됨.

     4. 저녁식사를 예약하고 나타나지 않는 손님을 줄이기 위한 디자인 해결안 중 가장 좋은 방안 : 고객들에게 :혹시 취소하실 거면 꼭 전화 해 주실 거죠?"라고 말 한마디였다는 사례도 있다.

     5. 디즈니랜드 : 아끼는 인형을 잃어버린 소녀에게 인형을 찾아 다시 줄때 '너의 인형도 디즈니랜드에서 잘 놀았어'라는 메시지와 함께 디즈니랜드 명소들에서 인형이 찍은 사진을 보냄 

 

 **

터치 포인트 : 서비스 디자인에서는 주요 경험 요소를 터치 포인트라고 부르며, 중요한 터치 포인트를 선정하고 그 순간에서의 경험 만족도를 극대화하는 디자인을 추구한다.

ex) 많은 사람이 극찬하는 아이폰의 사용 경험은 박스 풀기에서 시작된다. 박스 안의 구성 요소들이 상품 설치 과정에 필요한 부품의 순서대로 들어가 있다. 그 후의 iTunes 연동(지금은 iCloud와 연동으로 바뀌었다.), 계정 만들기, 결제 정보 입력 등의 경험은 거의 완벽하게 선형적으로 설계되어 있어서 쉽게 따라 할 수 있으며, 그 과정에서 역시 애플이라는 경험을 전달한다. 

 

 - 의미 있는 경험 지속적으로 전달하기 : 의미 있는 경험의 디자인에서 또 하나 중요한 점은 긴 관점을 가져야 한다는 것. 좋은 예로 애플 제품을 사용하다 보면 사용한 지 1달 후, 심지어 1년 후에도, 애플이 상품에 디자인해 놓은 경험을 느끼게 된다.

 

 - 혁신을 쫓기보다 의미 있는 경험 디자인을 추구해야 한다 :

  1. 시장에서 성공한 혁신 사례들은 대부분 신기하거나 새롭다기보다는 당연한, 사람들이 원하던 것을 할 수 있게 해주는 것들이다. (즉, 기업 안에서 생각하는 혁신과 사용자들이 원하는 혁신 간에는 큰 간극이 존재해 회사는 신기하지만 쓸모없는 상품을 개발하고 판매하는데 자원을 낭비한다.)

 

  2. 고객 입장에서 의미있는 경험을 고려하는 것 : 이러한 간극을 극복할 수 있다. 기업은 신기하고 새로운 혁신을 쫓기보다는 의미있는 경험이 제공되어야 하는 부분을 찾고 사내의 장애요소를 제거하며, 사내 문화와 의사결정의 기준을 고객의 경험 위주로 바꿀 것.

 

** 스티브 잡스가 혁신을 일으킨 것은 그 스스로 극도의 의미있는 경험의 전달을 추구하였기 때문.

 

 

STORY 7. 정리하며

 

- 사용성 검증 :

 1. 무결점 상품에 대한 기대를 받게 되나, 상품 자체의 특성으로 인해 발생한 문제에 대해 반응적이다. (문제상황을 미리 없애지 못하고 나중에 생겨난 문제에 반응을 하는 식.)

 2. 전체적이 아니라 부분적이다.

 3. 문제를 발견만 하는 한계를 갖는다.

 4. 특히, 사용성 검증 접근 방법은 기능 추가병이라는 상품 대부분이 가지는 본질적 현상에 대응하기에 효과적이지 않다.

 

 - 표준화 :

 1. 플랫폼 간의 충돌 및 잦은 업데이트, 관리 어려움을 갖는다.

 

 - 애플의 혁신 : 애플의 혁신은 기획과 디자인, 개발, 관리가 조합된 최고의 혁신 중의 하나이다. 모든 혁신이 애플의 혁신과 같은 수준일 필요는 없다. 다만, 고객에게 상대적으로 월등한 의미 있는 경험을 제공하는 것이 중요하고 이를 시장에서는 혁신이라 부른다.

 

 ** 사용성 검증, 차별화발굴, 혁신 추진의 활동은 지난 십여 년간 UX디자이너의 주요 활동이었다.

 

 

 

 

CHAPTER 3. 전략적 UX 디자인으로 실천하라

 

- 유명 해외 디자인 에이전시는 과제 초기에 그 회사의 전략 파악과 해석에 많은 시간을 투자. 그 이유는 사업 전략과 시장을 이해하고 이를 기반으로 디자인 활동을 하려는 것.

 

 - 최근 매킨지나 보스턴 컨설팅 등의 경영 컨설팅 회사들이 UX디자인 관련 과제들을 수행하는 경우를 보았는데, 그들의 전략 분석이나 방향성 제시는 너무나 훌륭하나, 그것이 적용된 디자인 결과문은 없거나 수준이 낮은 경우들이 많다.

 

즉, UX 디자인 조직에서의 활동은 디자인 활동과 전략 활동의 전략적 균형을 이루어야 한다는 의미.

 

STORY 1. 좋은 디자인이 전부가 아니다.

 

- 좋은 디자인의 역설 : 역설적이게도 디자인이 좋으면 좋을수록 당연하게 느낀다. 정말 좋은 디자인은 서명이 없어도 바로 알아보며, 그 가치를 바로 이해한다. 정말 좋은 디자인일수록 너무나 당연하게 느껴진다는 것. 마치 원래 존재하덙 것처럼, 마치 누구나 생각할 수 있었던 것처럼 여겨지게 된다. 그래서 '아이디어 좋네'라고는 하지만 속마음은 '당연하지'라는 반응을 보이게 된다.

 

 - 좋은 디자인을 어떻게 입증할 것인가 : 보통 비교 사용성 평가나 고객 수용성 평가를 수행. 가장 좋은 방법은 Google관 같은 웹 서비스 회사들이 수행하는 A/B 테스트이다 (새로운 디자인 대안을 기존 안과실제로 비교 평가하는 방법으로, 매출이나 과제 성공 비율, 방문자 수, 페이지 방문 시간 등의 정량적 자료가 만들어진다.)

 

 **

 - 개선(Improvement) 효과 : 기존 디자인 대비 신규 디자인이 좋아진 정도

 - 락인(Lock-in) 효과 : 신규 디자인을 사용하다가 이전 디자인을 사용할 시의 불편한 정도

 

 * 정말 좋은 디자인은 개선 효과와 락인 효과를 가지는데 이 두 가지 효과와 변화로 인한 불편함을 비교할 수 있는 전략적인 의사결정이 필요.

 

 

 - 관리자의 의사결정 : 실무에서 일하는 UX디자이너들이 애플사에 대해 가장 부러워하는 것은 스티브 잡스, 특히 좋은 디자인을 알아보는 그의 안목일 것이다.

 

한국의 실무자들 상당수는 디자인 가치를 알아보지 못하는 관리자들과 일하고 있다.

 

앞으로 10년에는 소위 말하는 비전공자 상사들을 모시는 일은 거의 없어질 것. 좋은 디자인의 가치를 조직이 잘 알 수 있을 것이다.

 

 

 

STORY 2. UX는 이미 경영 활동이다. 

 

 -회사 전략에 기여하는 UX : UX조직 중 많은 수는 마케팅 전략실이나 상품 기획실 산하이거나 밀접하게 일하고 있음. 회사들이 시장과 고객에 기반을 둔 전략을 수립하고 있는 것이기 때문.

UX디자이너들은 현업에서의 경험과 고객 조사 방법론에 대한 지식, 그리고 고객을 이해하는 통찰력을 기반으로 전략 수립의 업무에 기여하고 있다.

 

 - 브랜드, CRM과 UX :

 * 전략부서 : 전략, 시장, 경쟁사 정보

 * UX 부서 : 고객에 대한 이해와 를 통한 통찰력

 * 브랜드 정체성 : UX 정체성보다 상위의 개념. UX가 브랜드의 요소 중 하나이며 그러므로 UX 전략은 브랜드 전략에 맞게 조정되어야 한다.

 

 - 고객 관계 관리(Customer Relation Management)

 * 전통적인 CRM : 이미 관계가 형성된 고객들과 좋은 관계를 지속적으로 유지할지를 고민하는 것. (잡은 물고기를 잘 키우는 것)

 * UX : 고객들과의 관계를 어떻게 만들지를 고민하는 (물고기를 어떻게 잡을지)것. 

 

STORY 3. UX 디자인은 체계적이다.

 

 - 디자인 대안 : 사용자가 원하는 직무가 무엇인지, 활용 가능한 공간은 얼마나 되는지, 상품을 만들기 위한 비용은 얼마까지 사용할 수 있는지에 따라 우선순위가 바뀌게 된다.

 

 - 디자인 의사결정 : 디자인에는 원천적으로 너무나 많은 의사결정 요인들이 존재함. 때문에 디자인 의사결정은 체계적으로(SYSTEMATIC) 또는 규칙기반(RULE-BASED)으로 수행되기 보다는 사례기반이나 휴리스틱(Heuristic)(체험적인) 부분에 의존한다.

 

 - UX디자인은 다른 사회과학적 학문보다는 상당히 구체적 : 디자인은 창조하고 공학이 구현하는 것이라면 UX 디자인은 구현을 목적으로 하는 디자인이다. 점점 더 경여과 전략에 가까운 쪽으로 진화하고 있다.

 

 ** 상품개발 프로세스 :

* 초기 - 기획관련부서와 일한다

* 후기 - 개발부서들과 일한다

* 시장에 출시된 후 - 마케팅이나 판매 관련 부서들과 협업한다.

UX 디자인은 개발 프로세스상에서 가장 오래 활동하는 업무 중 하나일 것.

 

 

 

STORY 4. 스몰볼과 빅볼

 

- 홈런을 노리는 빅볼 전략 : 잘 된 UX 디자인은 성공에 분명히 기여하나, 상품 성공에 필요한 여러 성공 요인 중에 하나며 어떤 요인이 더 큰 영향을 미쳤는지는 입증하기 어렵다.

혁신적인 UX 디자인이 시장에서 성공할 여부는 비교적 적기 때문에 빅볼 전략이 빛을 보기 어려울 것.

게다가 UX 조직은 아직 다른 조직을 움직일 정도의 권한이나 권력을 가지고 있지 못하다.

 

- 점수를 내기 위한 스몰볼 전략 : 축적 된 작은 기여들로 조직의 성과를 인정받아야 하는데 이것이 쉽지 않다. UX 디자인 조직이 별로 기여하는 것 없이 개발 기한을 늘리기만 한다거나 사업에 별로 도움이 되지 않는 작은 개선만 요구하는 곳으로 생각될 수 있고

실제로 이런 인식은 UX 조직이 사업부서나 개발부서와 밀접하게 이하는 회사에서 자주 발생하는데, 연말의 성과 평가에서 좋지 않은 결과를 받기도 하고 심하게는 개발부서나 사업부서로 해제되어 배치되기도 한다. 스몰볼 전략은 1점을 내고자 치밀한 작전을 세우는 야구감독 처럼, 쌓아온 기여들을 모아서 성과로 인정받고자 다양한 노력을 해야 한다. 이를 위해 사용성 지표나 UI 개선사항 개수, 특허 숫자등의 정량적 지표 등이 고민된다.

 

 - 스몰볼에 적합한 디자인 능력 :

꼼꼼함, 완전히 논리적인 능력/ 하나의 디자인 안을 완전하게 최적화하는 것/ 반복적이거나 노동 집약적인 업무가 많아서 혁신을 추진하는 구성원들과 차별받는다고 생각하면서 좌절함.

- 빅볼에 적합한 디자인 능력 :

창의적, 파괴적,탐험적인 능력/ 완전히 다른 시각으로 디자인 문제를 정의하고 다양한 디자인 대안을

탐색할 수 있어야 한다. / 성공이 어려워서 시간이 지날수록 지치고 진이 빠진다.

 

 

 

STORY 5. 모바일 서비스의 전략적 UX 디자인

 

 

- 성공의 정의 = UX 전략의 목표 :

 1. 사용자들이 많은 경우 (ex: 카카오톡, 페이스북, 아이러브스쿨, 카트라이더)

: 수익성이 없다 하더라도 가입자 수 또는 정기적 사용자 수가 많으면 많을수록 해당 서비스는 성공했다고 봄.

 

 2. 직접적인 수익을 만드는 것

: 유로로 앱을 팔거나 일정한 서비스 사용료를 받거나 다른 회사에 인수되는 방식.

 

 3. 모바일 앱을 잘 만드는 것

 : 개발 능력을 인정받아 다른 앱을 만들어달라는 요청이 들어오게 한다. 이런 경우 높은 비용으로 앱 디자인 및 개발을 진행.

 

 ** 많은 사용자가 쓰게 할 것인지 금액을 지불하게 할 만큼의 가치를 제공할지, 신기하거나 아름다운 다지인을 만들지에 따라 UX전략은 큰 차이가 나게 된다.

 

* 많은 사용자가 사용하게 하려면 : 대다수의 사용자들도 쉽게 사용할 수 있도록 간단해야 하고 입소문 타도록 소셜 디자인 고려.

* 지불 가치를 만드려면 : 특정 고객 세그먼트와 그들의 요구사항을 만족시켜줄 수 있는 디자인 진행

* 신기하거나 아름다운 디자인 : 새로운 테크놀리지나 인터랙션 고민되어야 함.

* UI관점에서 본다면 : 생산성의 성격을 가진 앱은 효율성이 중요.

                            엔터테인먼트에 관련된 앱은 몰입이 중요.

                            게임은 관리하는 어려움이 중요.

 

* 디자인되는 대상에 따라 성공의 기준 다를 수 있는데, 성공의 기준은 UX전략의 목표가 된다.

 

 - 처음에는 한 가지를 매우 잘하는 것으로 : 모바일 앱에 대해 기대하는 것은 한 가지 기능임. 따라서 모바일 기기에서 복잡한 기능 많이 넣지 말고 한 가지 기능을 매우 잘 할수 있게 넣어라.

 

 - 첫 화면은 서비스 가치를 명확하게 보여주는 디자인으로 진행.

 

 - 서비스 확장 : 하나의 주요 경험이 성공적으로 디자인되고 사용자들이 사용하기 시작하게되면, 서비스의 확장이 고민되어야 한다.

 

 - 경험지도 : 주요 경험을 단순하게 전달하는 디자인을 수행, 단순함을 지켜면서, 서비스를 확장하는 것-> 디자인될 대상에 대한 총체적인 관점을 가지는 것을 요구.

 * 경험지도는 사용자와 서비스 제공자 같은 모든 이해 당사자들의 관점에서 상품이 제공하는 경험을 정리하는 문서. 즉, 망망한 바다에서 어느 쪽으로 가야 하는지를 알려주는 나침반이자 지도의 역할.

 

 - 인터넷 서비스 : 인지, 접속, 사용, 해지의 네 가지 단계로 고객 경험의 단계를 구분.

 

 

 

STORY 6. 적합도 기반 UX 경영

 

- UX 경영 : 상품의 UX가 경쟁력을 가지도록 관리하고 운영하는 것. 

만약 현재 경쟁력이 있다면 이를 지속적으로 유지하고, 경쟁력이 없다면 경쟁력을 확보하도록 이끌어내는 활동을 의미.

 

* 경쟁력 유지하는 가장 간단하면서도 쉬운방법 : 새로운 기능 추가.

* 복잡도를 제어하는 것은 이미 경영의 주요한 주제가 되었다. 복잡도를 제거하거나 줄여야 함.

*디자이너들과 경영진들이 증가하는 복잡도 문제의 심각성을 알고 있음에도 이 문제를 해결하려고 할 때 심각한 어려움을 느낀다.

사용성 평가를 강화하거나 단순성을 강조하게 되는 방법들은 효과적이지 못하다. 그 이유는 아래 세가지와 같다.

1. 복잡도 문제가 발생하는 시점을 알지 못한다.

2. 발생한 복잡도 문제를 근본적으로 해결하지 못한다.

3. 지속적으로 악화되는 복잡도 문제를 막는 관점을 제공하지 못한다.

 

 - 디자인 경영은 긴 관점에서 제품의 적합도가 증가하고 있는지, 정체되어 있는지, 아니면 감소하고 있는지에 대해 지속적으로 감시하는 것이 필요하다.

 

 - 불필요함을 정의하는 것은 어려운 일이다. 왜냐하면, 어떤 기능이라도 그 기능을 필요로 하는 사람이 있으며, 그 기능이 없어질 때 사용자 불만족이 발생할 상황이 있기 때문이다.

사람들은 단순성을 원하나 좋은 기능을 포기하고 싶지 않는다.

 

 - 적합도 관리 가이드라인 :

* 1단계 : 해당 제품의 적합도가 기능추가에 비례해서 증가하는지, 정체되고 있는지, 감소하는지를 알아내는 것.

* 기능추가와 사용성간의 상관관계는 UI업계의 오랜 화두이다.

*기능추가 (기능성) = 상품 기획, 마케팅 관련부서에서 책임

 사용성 = UI 디자인 관련부서, 품질 관리 부서에서 책임

즉, 통합적인 관리가 되어오지 못한 것이 사실.

 

 - 디자인 관리자는 해당 제품이 저합도 단계 중 어느 곳에 위치하는지에 따라 디자인 경영전략을 맞추어야 한다.

 

* 2단계 : 디자인 트랙 바꿔타기 : 한 디자인 트랙도 수용할 수 있는 기능의 수는 제한되어 있다.

* 더 나은 디자인 대안을 발견 = 혁신

1. 현재의 디자인 트랙에서 벗어나 다른 디자인 스페이스의 영역을 탐색하는 것에서 발생한다.

2. 새로운 기술의 채요이나 새로운 의미의 부여

3. 새로운 관점으로 정보 구조화를 통해 다른 디자인 대안들을 발견.

 

* 더 좋은 디자인 트랙은 가운데에 존재하며, 디자인 경여의 주 활동은 어느 시점에 더 나은 디자인 트랙으로 옮겨야 하는지를 결정해야 한다.

 

* 3단계 : 조직적인 관심과 새로운 디자인 경영 접근이 필요

 

 

 

 

CHAPTER 4. 나의 위치와 UX 디자이너로의 성장

- UX디자인은 다학제적(Multi-disciplinary)이기 때문에 다양한 전문적인 의견들이 존중되며 UX 디자인 부서의 구성원들도 심리학, 산업디자인, 시각디자인, 제품디자인, 사회학, 국문학, 전산학 등의 다양한 배경지식을 가진다.

 

STORY 1. 우리는 어떤 전문성을 가졌는가

 

- 전문성 = 특정 분야에서 교육, 훈련, 경험에 의해 신뢰할 수 있는 사람.

* 1. 사용성 문제를 빠르고 정확하게 찾아내던 분

  2. 시나리오의 논리적 미완결성을 잘 집어내던 분

  3. 개발 관련된 이슈를 빠르게 예측하던 분

  4. 소비자들의 반응을 정확히 예측하던 분

  5. 경쟁사 및 시장의 움직임을 잘 예상하던 분

  6. UI문서를 빠르고 정확하게 작성하던 분

  7. 아이디어가 넘쳐나서 특허왕이 되었던 분

  8. 고객조사를 매우 정확하게 하시던 분

  9. 여러 종류 상품의 UX 디자인을 했던 분

  10. 회사 전략 차원에서 UX 디자인을 고민하시던 분

  11. 조직적 성과를 잘 만들어 가시던 분

  12. 그래픽 디자인을 딱 떨어지게 하시던 분

  13. 의견충돌이 일어났을 때 잘 조율하시던 분

  14. 의사결정을 일관되게 하시던 분

 

* 주니어급 : 기본 지식과 디자인 프로세서

  시니어급 : 디자인 능력과 관리능력이 둘 다 있어야 함.

  리더급 : 롤모델이 될 수 있는 자격, 지식기반의 논리성, 디자인 창의성, 수직과 수평적 커뮤니케이션의 중요성

 

 - UX디자이너 채용공고 :

1. 특정 도메인에 대한 경험

2. 차의성

3. 논리적인 사고

4. 인터랙션 디자인

5. 사용성 평가

6. 프로토타이핑

7. 대화 능력

8. 조율 능력

9. 그래픽 디자인 툴 사용여부

10. 조직 관리 능력

11. 과제 리딩 능력

 

 - UX 디자인 전문성 :

* UX디자인 전문성 = (경험+지식/기술)*품성  

* 경험 : 1. UX 디자인을 적용한 비즈니스 영역에 대한 경험

           2. PC, 웹, 모바일 앱, TV 등의 인터페이스 경험

 

* 특정 비즈니스 분야에 전문성을 가진다는 것 = 해당 분야에서 UX 디자인을 할 때에 제약사항, 관행, 성공사례, 트렌드 등을 파악하고 있다는 것.

 

* 지식/기술_디자인활동 (=디자인 지식기술) : 생태계 분석부터 사용자 조사, 벤치마킹, 트렌드 등의 분석을 통한 고객 통찰의 파악과 아이디어 만들기, 아이디어를 구체화하는 정보설계, UI디자인, 프로토타이핑, 만들어진 디자인에 대한 사용성 평가나 문서작업 등 UX디자인의 본질적 능력.

 

* 지식/기술_전략활동 : 표준화를 통한 가이드라인 수립/유지, UX정체성 업무, 상품별 UX전략과 로드맵 수립, VOC를 통한 체계적인 개선 및 혁신 UX디자인을 추진, 조직 운영 전략 수립.

 

 

STORY 2. 학생/취업 준비 단계

 

- 가장 중요한 것은 UX디자인의 기본 지식과 기술을 익히는 것이다.

1. 사용자 중심 디자인 프로레스

2. 잘 알려진 사용자 조사 방법들

3. 사용성 평가 방법

4. UX 디자인 원칙들에 대해 이론적인 지식

 

- UX 디자인은 선언적(Declarative) 학문이 아니라 실증적(Empirical) 학문이기 때문에 학습과 체험을 동시에 또는 이어서 하는 것이 좋다.

 

- UX디자이너에 대한 이미지를 떠올렸을 때 가장 가깝게 나열되는 것 중 하나가 '스티브 잡스'였다. 즉, 디렉터 또는 CXO(Customer eXperience Officer)가 되고 싶어하는 것이다.

하지만, 현실은 UI 와이어프레임 문서작업, 사용성 평가, 사업 요건 및 개발 가능 여부에 따른 UI 변경 등의 소위 말해 막노동과 같은 업무가 많은 부분을 차지.

즉, 학생들은 조사나 기획, 혁신 추진 등의 업무를 꿈꾸나, 실제 수행하는 업무는 세부 사항들을 완벽하게 정리하는 업무가 훨씬 많은 비중을 차지한다.

이는 애플이나 HP, 페이스북, 구글같이 UX 디자인에 대한 성숙도가 높은 회사에서도 마찬가지였다.

 

* 빠른 시일에 디렉터가 되고 싶다면 : 벤처 또는 전략 과제를 수행하는 디자인 에이전시에서 일하면서 필요한 역량을 체득하는 것이 더 나은 경력 관리 방법일 수 있다.

 

* 큰 회사에서 일하고 싶다면 :

1. 기본이 되는 UI 디자인 업무

2. 사용성 확보에 대한 기본을 다진다

3. 의미있는 경험 디자인하기

4. 상품의 UX전략 수립하기로 업무 영역을 올리는 것

위 방법이 올바른 경력 만들기이다.

 

- 주니어 시절 : CEO나 경영진들이 소통하는 회사의 전략, 상품의 전략에 많은 관심이 있어야 한다. 또한 경쟁사들의 뉴스에 대해 관심을 둘 필요가 있다. 그 전략이 자신이 수행하는 디자인에 어떤 영향을 미치는지를 지속적으로 살펴보자.

전략과 UX 디자인의 관계를 이해하려면 시간이 필요하다.

시니어들의 해석이 도움이 되니 그들과 소통하자

자신이 사용하고 있거나 새롭게 뜨거나 사라지는 상품에 대한 뉴스를 참조하면서 그들의 디자인을 전략적으로 해석해보자

만약 디자인을 보면서 왜 성공했는지 실패했는지를 알 수 있고 디자인의 변화를 보면서 그 상품의 전략을 연역적으로 생각할 수 있다면 이미 그쪽 분야의 상당한 전문성을 가진 것이다.

 

- 사용자 조사(User Fesearch) :

1. 고객들이 어떤 말을 하는지 듣고

2. 어떤 행동을 하는지 관찰하고

3. 그것을 정리하는 것

위 1,2,3은 낮은 수준의 전문성이다.

 

4. 조사를 통해 통찰을 얻는 것

5. 대상 상품에 적용된 디자인 의도(design intent)가 적절한지 아닌지 아는 것

6. 디자인 대안의 방향성을 찾아내는 것

위 3,4,5가 고급 전문성이다.

 

- UI 디자인의 높은 전문성 :

1. 사업 전략을 적용하는 것

2. 경쟁사 대비 우월한 경험을 제공하는 디자인

3. 세부사항까지 완전하게 정리하는 것

 

- 통합된 전문성 : 하나의 상품에 UX를 디자인하기 위해 수행되는 여러 디자인 단계를 엮는 능력.

학교에서는 각 디자인단계에 해당하는 지식을 학습하고 훈련하지만 실무에서 중요한 능력은 단계 간의 연결을 하는 일이다.

 

 - UX 디자인 :

1. 여러 지식을 잘 조합

2. 파악된 정보를 통합적으로 고려

3. 창의력으로 디자인 대안을 만들어 내야 한다.

 

- UX 디자인의 목적 : UX 디자인의 방법론이나 프로세스를 사용하는 것이 아니라, 경쟁사 대비 우월한 경험을 제공하는 상품이나, 새로운 경험을 제공하는 상품을 디자인하는 것이다.

 

**

만약, 주니어 단계에서 통합적 지식의 관점으로 UX 디자인을 보는 것과 본인 전문성에 대한 방향성이 만들어지지 않는다면, 시니어 단계가 되었을 때에 한 상품의 UX를 책임지는 업무에 어려움을 느끼게 될 것.

 

- UX 디자이너의 전문성은 사람에 대해 알고 있다는 것이다. 또한 고민을 하고 경험이 많아질수록 고객에 대해 더 잘 알게 된다는 것. 그래서 나이를 먹을수록 더 잘할 수 있는 분야라는 것.

 

- 융합(Convergence)의 시대 : 에전에는 휴대폰담당, 웹페이지 담당, 소프트웨어 담당, tv 담당으로 업무가 분리되어 있었으나, 즉, 해당 분야만 알아도 UX 디자인 업무를 수행하기에 큰 문제가 없었으나, 요즘은 다르다. 하나의 서비스는 모바일 앱도 필요하고, pc웹도 필요하고, 모바일 웹도 필요하고, 심지어 tv에서 제공되기도 한다. 또한 분야의 융합이 발생함.

서비스가 진화 발전하면서 콘텐츠를 보여주던 서비스가 커머스(무역,상업)로 발전하고 SNS와 결합하여간다.

다른 비즈니스로 관심을 둘 피요가 있다. 가능하다면 지인들과 지속적으로 만나고 개인저긴 관계를 만들자. 다른 영역에서는 어떤 고민을 하고 있는지, 어떤 상품들이 성공했는지를 아는 것은 매우 중요하다.

 

 - 자랑스러운 선배는 어떤 모습일까?

1. 과제 결과물이 잘 나오게 하는 선배

2. 필요한 예산을 잘 끌어오는 선배

3. 이슈나 위험요소를 잘 해결하는 선배

4. 결과물을 잘 홍보하고 다니는 선배

5. 고민을 잘 들어주고 올바른 조언을 해주는 선배

5. 끊임없이 고민하면서 성장하는 모습을 직접 보여주는 선배

 

- UX 디자인의 가치를 높이는 활동

* 전략적 UX디자인의 시작은 '무엇을 할지에 대한 고민'에서 출발한다.

 

* 개별 상품의 디자인 활동이 개인 기량에 의해 많이 좌우되는 것에 비해 UX 전략 활동은 조직의 역량, 보유하는 역량과 회사 내에서 인정받는 역량에 비례하는 것을 보인다.

 

- 마케팅과 UX 디자인의 차이는?

: 투여한 자원(Input) 대비 성과물(Output)에 대한 '믿음'이라고 했다. 즉, 마케팅은 자원이 투여되면 그 만큼의 성과가 돌아온다고 믿어지나, UX 디자인은 투여한 자원의 효과가 성과로 이어지는지에 대한 믿음이 적다는 것이다.

 

 - 상품의 성공에 기여하는 UX 디자인은, 천재적인 개인이 아닌 한 조직의 역량에 비례하는 것.

 

 - UX 디자인을 잘 모를수록 심미성만을 언급하며, 경험이 조금 생기면 사용성 문제와 같은 디자인의 문제가 눈에 보이게 되는 것이라 생각된다.

 

 - 경쟁력있는 UX 디자이너가 되는 길 : UX 디자인 업무는 마라톤과 같다.

그냥 UX 디자인이 좋아서 이 과제 저 과제에 참여하고, 이런 업무 저런 업무를 하면서 많은 경험을 쌓고, 좋은 리더십까지 가져서 이 분야에서 좋은 역할 모델이 된 분들도 있다. 이렇게 되는 것이 가장 바람직한 경우일 것이나, 본인의 경력 조차도 전략적으로 고민할 만큼의 가치가 있다는 것이다.

 

 

 

CHAPTER 5. 경험 디자인의 역할과 가치

 

- 실제로 우리가 추구하는 목표는 '경험을 디자인하는 것'이며, 또한, '의미 있는' 경험을 디자인하는 것이라고 생각한다.

 

STORY 1. 회사의 기획을 고객의 경험으로

- UX 디자인 조직을 비용의 관점이 아니라 성과의 관점에서 보는 것.

 

- 디자인 품질을 객관적으로 측정하는 방법은 거의 불가능한 것으로 보인다. 실제로 좋은 평가를 받은 UX 디자인 사계들의 대부분은 시장에서의 성공한 상품들의 UX 디자인이다.

 

 - 다만, 전반적으로 본다면 개발되는 상푸의 수가 많거나 회사 전략을 이해하는 것이 중요하다면 UX 디자이너를 내부에 채용하며, 그렇지 않다면 외부의 디자인 에이전시와 함께 일하게 된다.

 

 - UX 디자이너와 함께 일하는 프로세스는 그렇지 않은 때보다 큰 차이점을 가진다.

1. 사업과 개발, 그리고 과제 관련자들에게서 오는 수많은 요건을 어떻게 정리할 것인지

2. 사용자에 대한 올바른 시각은 어떻게 파악할 것인지

3. 요건들의 우선순위 결정과 숨겨진 요건들이 발견되는 디자인 초안은 누가 만들 것인지

4. 고객 의견에 관련된 기록들을 누가 파악할지 등등

 

위와 같은 업무들을 한마디로 요약해 보자면 UX 디자인은 '전략과 실행을 이어주는 역할'이다.

다른말로, 회사에서 담당자들이 기획한 문서를 구체화하고 시각화해서 고객의 경험으로 만들어 주는 것이다.

또한 이 과정에서 고객 중심으로 의사결정할 수 있게 하는 것이다.

 

- UX 디자인의 가치를 혼란스러워하는 이유 : 전략과 실행의 모습을 둘 다 가진 UX 디자인, 그리고 상품 개발 프로세스의 전반에 걸쳐서 활동하기 때문에 발생하는 혼란으로 생각된다.

 

- 상품 개발 프로세스(=상품 요건 문서) : 상품의 가치와 기능/사용성/시장/기술 요건 등이 기술됨.

 

- UX 디자인의 역할 : 상상을 실제화하며 고객에게 좀더 의미 있는 경험을 제공하기 위해 다른 부서를 설득하고, 올바른 의사결정에 도움을 주는 것.

이 관점이 유용한 이유는 '근본적 상품 가치가 얼마나 되는지를 고민하게 하기 때문.

UX 디자인은 마법이 아니며, 상품 가치에 비례해서 UX디자인의 가치도 결정됨을 알려준다.

UX 디자인의 가치는, 상품 가치의 감소를 최소화 하기 위해 프로세스 전반에 거쳐서 활동하는 것임을 보여준다.

 

 

STORY 2. 의미있는 경험 디자인하기

 

- 터치 포인트 : 서비스 디자인에서 널리 쓰이는 용어로써, 고객과 상품 간에 발생하는 다양한 양태의 접점 또는 순간이며, 경험을 구성하는 중요 요소이다. 이런 관점으로 보면 '경험 디자인은 고객 여정 상의 터치 포인트를 디자인하는 것'으로 해석할 수 있다.

 

** 터치 포인트가 일치되는 경우는 기능을 유지하거나 개선하며 미제공 기능은 추가되어야 하고, 미상요 기능은 제거되어야 하며, WOW요소(고객이 기대하지 못하나 제공할 경우 크게 상품 가치에 도움이 되는 경우)는 발굴되어야 하는데, 이 모든 것이 디자인 과정에서 고되어야 할 터치 포인트들이다.

 

**

 - UX 전략 : 터치 포인트를 찾고, 전략적으로 선택하는 것

 - UX 디자인 : 선택한 터치 포인트의 대안을 찾고 최적의 디자인 안을 만드는 것.

 

 

STORY 3. 디자인 의도를 파악하는 능력

 

- UX 디자인은 이론과 실천의 동행이 정말 중요한 분야. 즉, 앱을 기획하고 디자인하고 개발까지 하는 활동이나, 특정 주제에 대해 고민하는 공모전 활동, 그리고 기회가 된다면 실뭬서 일하는 인턴활동이 중요하다.

 

- UX 디자인을 고민하는 방법 : '만약 내가 OO라면'으로 ,내가 어떤 앱의 UX 디자인 담당자라면 무슨 고민을 하고 있을지 생각해 보는 것이다. 또한 UI 변경 상황이 발생했을 때에 왜 이렇게 바뀌었을지 어떤 의도를 가지고 디자인이바뀐 것인지 생각해 보는 것이다. 이 고정을 오래 진행하다 보면 비록 직접적인 체험은 아니더라도 해당 상품에 대해 상당한 경험과 고민을 쌓을 수 있게 된다.

 

 

 

STORY 4. 할 일이 많다. 그런데 잘해야 한다.

 

- 웹사이트와 전자제품에서 모바일 서비스, 금융/공공 서비스로 업무 범위가 확대되고 있으며, 사용성 개선 업무에서 상품 차별화/혁신으로 UX 디자인에 기대하는 바가 높아지고 있으며, 개발팀 소속에서 전략 관련 부서 소속이거나 또는 임원을 가진 독립 조직으로 조직의 위상이 올라갔다. 중요한 점은 업무가 바뀐 것이 아니라 업무의범위가 넓어졌다는 것. 그만큼 UX 디자인 인력에 대한 수요도 많으며, 당분간 지속될 것으로보인다.

 

- 서비스 디자인 :

1. ex) 전기 요금 청구서 디자인 / 병원에서의 차별화된 서비스 제공/ 양로원을 새롭게 디자인한 사례

2. 혹자들은 서비스 디자인은 UX디자인을 대체하는 개념으로 설명하고 있으나, 필자는 디자인의 대상이 공공 서비스, 정부 서비스, 의료 서비스 등인 것으로 생각한다.

그 이유는,

첫째로, 서비스 디자인은 새롭게 태동한 분야가 아니라 유럽에서는 이미 발전하여온 분야라는 점.

둘째는, UX 디자인의 사상과 방법론이 거의 다르지 않다는 점이다.

 

3. UX 디자인 = 고객의 경험을 디자인하는 것 (Designing User Experience)

서비스디자인 = 서비스가 제공하는 고객의 경험을 디자인하는 것(Designing User Experience Services)

 

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다만, 우리나라에서는 UX 디자인이 전자제품과 웹사이트 중심으로 발전해오면서 상대적으로 공공 서비스, 정부 서비스, 의료 서비스의 디자인 과정에 참여하지 못했기 때문에 이런 혼란이 발생하는 것으로 보인다.

 

- 서비스의 UX 디자인 : 우리의 새로운 영역. 잠재력이 높다. 그 이유는 아래와 같다.

 

 1. 전자 제품이나 웨사이트의 UX 디자인이 소프트웨어 역량에 크게 의존하는 것과 달리(필자는 UX 디자인이 잘 되려면 일단 소프트웨어 경쟁력이 높아져야 한다고 믿는다. 실무에서 근무하는 분들은 알 것이다. 분명한 참고사례를 보여주지 않으면 일단 못한다고 버티는 개발자들을 말이다. 게다가 참고사례를 가져다주어도 일정 내에 못한다면서 디자인을 변경시키는 개발자들을 말이다.), 서비스의 UX 디자인은 소프트웨어 개발과 같은 강력한 병목이 적은 것으로 보인다.

 

2. 서비스 디자인이 상위 10%가 아니라 다른 90%를 위한 디자인이라고 하는 것처럼 (스미소니언연구소, '소외된 90%를 위한 디자인', 2010) 현재의 UX 디자인이 경쟁력을 이미 확보한 회사들, 삼성전자나 NHN같이 소위 상위 10%회사들에서 진행하는 것이라면 서비스의 UX 디자인은 적어도 상위 50%의 회사들에서 UX 디자인 활동이 일어날 수 있게 할수 있는 것으로 보인다.

 

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다만, 마치 이전에는 소프트웨어 개발자가 UI를 만들었던 것처럼, 서비스 분야의 UX 디자인은 이미 기획자나 설치 위주의 제품 디자이너, 마케팅 담당자 등이 수행하고 있다. 또한 휴대전화나 포털 웹사이트의 업무를 잘하려면 적어도 1년 이상의 업무 경험이 필요하듯 서비스 분야에서의 경험도 꼭 필요한 것이다. 오히려 서비스 분야는 고객들의 실시간 반응, 비즈니스적 고려사항, 경쟁사의 대응 등이 더 민감해서 경험의 여부가 더 중요한 것으로 보인다.

 

우리가 가진 가장 큰 장점인 디자인적 사고 (Design Thinking)은 다른 분야의 사람들보다 확실히 강점이기는 하나, 그것 하나만 가지고 특정 분야에서 차별화나 혁신을 이룰 가능성은 크지 않은 것이 현실이다.

 

 

 

STORY 5. 마치면서

 

- UX 디자인 업무는 절대 비행기 퍼스트 클래스가 아니며, 수많은 요건(Requirements)들, 고객의견(Voice of Customers), 치열한 경쟁관계, 플랫폼 강자 간의 전쟁 상황이 어우러진 극도로 혼잡한, 마치 출퇴근 시간 지하철 2호선 신도림역의 혼잡함과 북적거림과 유사함을 주장한다. 하지만, 그 혼잡함과 북적거림을 고객에게는 간결하고 체계적인 경험으로 전달하는 것이 우리의 직업임을, 그리고 그 과정을 통해 잘 성장한다면 결국 비행기 퍼스트 클래스를 타는 중요한 역할을 하는 전문가가 될 수 있음을 말하고 싶다.