Report_048. 2017년 디자인 리서치 방안

2017년 디자인 리서치 방안

2월 20, 2017 /디자인 / Adobe Korea

디자인 프로세스 다이어그램을 검색해 보면 대부분의 디자인 프로세스에는 리서치라는 공통 요소가 있음을 알 수 있습니다. 리서치는 ‘발견’이나 ‘이해’를 나타내지만, 본질적으로는 현재 당면한 과제, 상황, 사용자 및 프로젝트의 진행 범위를 파악하는 것으로 올바른 문제를 규정하기 위해 리서치는 항상 필요합니다.

영국 디자인 위원회의 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 다이어그램. 이미지 출처: UX 매터스

오늘날 사용자 경험의 핵심적인 부분으로 디자인 리서치에 특별한 관심이 집중되는 것을 보면 실로 흥미롭습니다. 저스트 이너프 리서치(Just Enough Research)와 같은 서적, 달러스 투 도넛츠(Dollars to Donuts) 팟캐스트와 전문화된 사용자 리서치 역할이 폭발적으로 증가하였고 관련 전담 팀까지 등장한 사실은 고도화되고 역동적인 실행 방법으로 변모한 디자인 리서치의 발전상을 보여줍니다.

디자이너 여러분, 명심하십시오. 이것이 그다지 좋은 소식만은 아닙니다. 바람직한 영향력에도 불구하고 디자인 리서치에서 주의가 필요한 함정과 일반적인 과오가 언제나 존재합니다. 2017년을 시작하면서 올해의 리서치 전략에 대비하여 세 가지 사용자 리서치 방안을 소개해 드리고자 합니다.

생성적(generative) 리서치와 평가적(evaluative) 리서치의 차이점 이해

여러분은 사용자 경험 디자인 프로세스의 일부로 리서치의 중요성을 잘 알고 있습니다. 팀은 이 사실에 고무되어 적극적으로 소매를 걷어붙이고 리서치에 착수하려고 서두를 것입니다. 지금이 적당하다며… 과연 그럴까요?

글쎄요, 아직은 아닙니다. 먼저 잠시 생각을 해보고 몇 가지를 분명히 해야 합니다. 리서치는 만능 프로세스나 툴 세트가 아닙니다. 필자가 지금까지 반복해서 보아온 중요한 과오 중 하나는 생성적 리서치와 평가적 리서치에 대한 기본적인 차이를 이해하지 못하는 것입니다.

생성적 리서치는 문제의 틀을 규정하는 프로세스의 일부이며 문제 영역, 타겟 고객의 목표, 요구, 행동, 태도, 선호도 등에 대한 이해를 도출합니다. 이 리서치는 대부분 차후 개선의 여지가 있을 때 보완하는 방식으로 마무리되는 데 문제를 찾기 위한 탐구의 관점으로 접근할 때 최상의 방법입니다. 사전 형성된 기존 솔루션과 조사 범위가 다수의 디지털 프로젝트에 포함되어 있으므로 신뢰받기 가장 어려운 리서치입니다. 이 리서치는 특정 사물에 대한 사람들의 인식이 팀 또는 회사가 인식하는 부분과 상당 부분 일치하지 않는다는 것을 말해줍니다.

평가적 리서치는 가능한 솔루션이나 프로토타입을 평가하는 방법입니다. 디자인 콘셉트를 사용자에게 제공하고 사용자가 해당 콘셉트가 사용하기에 유용하고 액세스 가능하며 만족할 만한 것인지를 파악할 수 있도록 직접 사용해 보게 함으로써 기존의 디자인 콘셉트를 테스트하는 방법입니다. 이 리서치는 반복해서 수행되는 경우가 대부분이며 제품의 개발 주기 동안 여러 차례 수행되어야 합니다.

클라이언트가 사람들이 해당 제품을 사용할 가능성이 있는지 확인하기 위해 유용성 테스트를 의뢰한다면 대부분 생성적 리서치가 선행되지 않았음을 나타내는 것입니다. 이는 생성적 리서치 방식으로 평가적 리서치 기법을 사용하려는 대표적인 예입니다.

적절한 타이밍에 적합한 리서치 방식 사용

생성적 리서치와 평가적 리서치의 차이를 알고 있더라도 사용자 요구를 파악하기 위해 유용성 테스트를 계획하기는 어려울 것입니다. 방법이 필요합니다. 그렇다면 리서치 방법을 어떻게 선택할 수 있을까요?

흔히 범하기 쉬운 과오는 이해 관계자가 잘 알고 있다고 생각하거나 팀이 사용해 본 적이 있는 리서치 방법을 선택하여 리서치를 진행하는 것입니다. 중요한 것은 리서치 접근 방식은 상황과 시기에 따라 달라진다는 사실입니다.

한 가지 차별화 요소는 수집할 데이터 유형입니다. 정성적 데이터는 직접 관찰되는 정보이며, 문제의 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다. 일반적인 정성적 데이터 수집 방법으로는 인터뷰, 현장 조사, 일지 연구 등이 있습니다. 정량적 데이터는 ‘수치’와 연관된 데이터로, 분석 프로그램 또는 설문조사와 같은 간접적 수단을 통해 수집되는 경우가 많습니다. 조사 목적에 부합하는 데이터 유형을 알면 리서치 방법을 선택하는 데 도움이 됩니다.

닐슨 노먼(Nielsen Norman)이 제시한 표는 프로젝트의 각 단계에서 사용할 리서치 방법을 판단하는 데 유용

디자인 프로세스와 마찬가지로 프로젝트 초기에는 사람, 문제의 상황 및 가능한 프레임에 대한 풍부한 정성적 정보 수집에 도움이 될 리서치 방법을 선택하길 원합니다. 프로젝트가 진행될수록 수렴된 방법들을 사용할 수 있는데 이로써 문제 해결 방법을 좁혀나가고 디자인 팀이 제작하는 솔루션을 평가하는 데 도움이 될 것입니다. 실제 제품 출시 단계에 이르게 되면 평가적 리서치 방법과 정량적 방법을 사용하여 성능 측정과 벤치마크 설정 단계를 수행되게 됩니다.

리서치 방법을 선택할 때 직관적으로 선행되어야 할 일은 다음 질문을 던져 보는 것입니다.
• 이 리서치는 생성적 방법인가 아니면 평가적 방법인가?
• 수집할 데이터 유형은 무엇인가(정성적 또는 정량적 데이터)?
• 프로젝트 라이프사이클에서 현재 어느 단계에 있는가?

본래의 취지에 맞게 설문조사 수행

설문조사는 필요한 데이터를 얻고 간단하게 리서치를 수행하고 손쉽게 수량화할 수 있는 정보를 통해 이해 관계자를 만족시키는 데 효율적이고 손쉬운 수단이라는 것에 동의하실 겁니다.

설문조사는 조심해야 합니다. 온라인 툴은 설문조사를 매우 간편하게 실시하는 데 도움이 되지만 많은 위험 요소가 있습니다.

쉽게 짐작할 수 있듯이 설문조사에는 그 이상의 의미가 있습니다. 2017년 디자인 리서치에서 지켜야 할 핵심적인 사항 중 한 가지는 손쉬운 수단으로서의 설문조사를 중단하는 것입니다. 에리카 홀(Erika Hall)은 “설문조사는 오해되기도 오용되기도 쉬운, 가장 위험한 리서치 도구이다. 설문조사는 종종 정성적 방법과 정량적 방법을 혼용하므로 둘 모두 최악의 경우가 될 수 있다”라고 언급했습니다.

설문조사는 몇 가지 위험 요소를 수반합니다. 하나는 효과적으로 설계하기가 매우 어렵다는 것입니다. 효과적인 설문조사 질문지를 작성하는 일은 까다로운 작업입니다. 퓨 리서치 센터(Pew Research Centre)의 지적에 따르면 “심지어 사소한 단어가 주는 어감의 차이조차 사람들의 답변에 엄청난 영향을 미칠 수 있다”라고 합니다. 설문조사의 또 다른 위험 요인은 설문조사가 더 많은 정보의 데이터를 수집할 수 있는 상대적으로 빠르고 간편한 방식을 제공한다는 점인데 이는 설문조사를 ‘통계학적’ 방법이라고 생각하게 만드는 매우 매력적인 요소를 지니지만, 동시에 오해의 여지도 많습니다. ‘거짓말, 새빨간 거짓말 그리고 통계’라는 유명한 인용에서처럼 설문조사가 갖는 허술한 참여의 장벽 때문에 사려 깊은 설문조사를 수행하기가 매우 어려워져 프로젝트에 발전이 되는 유용한 데이터를 산출하지 못합니다.

또한 설문조사는 가장 안 좋은 사용자 리서치 범죄에 악용될 위험에 처하기도 합니다. ‘~합니까/하시겠습니까?’, ‘~을(를) 구매하시겠습니까?’, ‘친구에게 ~을(를) 권장하시겠습니까?’, ‘~할 가능성이 얼마나 됩니까?’라는 질문은 엄청난 실수입니다. 사람의 목표와 행동을 이해하려고 할 때 미래의 예측 가능한 행동이나 주관적인 의견을 묻는 질문은 신뢰할 만한 데이터를 산출해내지 못합니다. 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)이나 댄 애리얼리(Dan Ariely)와 같은 많은 행동 경제학자의 이론은 개개인의 고유한 행동과 미래를 정확히 예측하는 것이 얼마나 어려운 일인지를 보여주고 있습니다.

설문조사를 반드시 실시해야 하는 경우라면 설문지 작성의 모범 사례를 충분히 숙지한 다음 주의를 기울여 설문조사를 수행해야 합니다. 한 가지 방법은 설문조사와 다른 리서치 방법을 함께 이용하는 것인데 특히, 직접 관측된 데이터를 통해 인간 경험에 대한 풍부한 뉘앙스를 파악할 수 있는 정성적 리서치 방법을 이용하는 것이 좋습니다.

2017년, 디자인 리서치의 역량 강화를 위한 해로…

디자인 리서치 접근 방식과 수행 방법의 차이에 대한 이해도가 높을수록 프로젝트의 성공 가능성도 높아집니다. 수많은 직책을 동시에 맡고 있는 1인 체제의 UX 팀이든, 전문 UX 리서처 또는 더 많은 리서치 프로세스 수행 의지가 있는 팀에 소속된 디자이너이든지 올해에는 이러한 방안을 염두에 두십시오. 리서치에 대한 탐색 단계를 최대한 활용하여 디자인의 리서치 역량을 발휘할 계기로 삼기를 바랍니다.

 

 

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린 비자드
린 비자드(Linn Vizard)는 토론토에서 활동하는 사용자 경험 및 서비스 디자이너입니다. 린은 현재 브릿져블(Bridgeable)에서 디자인 스토리와 디자인이 세상에 미치는 영향력을 전달하고 있습니다. 허핑턴 포스트(Huffington Post), 쇼퍼스 드러그 마트(Shoppers Drug Mart), 토론토 시립 도서관 및 CBS 아웃도어를 비롯한 다양한 클라이언트와 작업한 바 있습니다. 또한 온라인과 오프라인에서 차세대 디자이너의 멘토로 활동하고 있습니다.
@wittster를 통해 린을 팔로우할 수 있습니다.

내용 출처 : 

https://blogs.adobe.com/creativedialogue/ko/design-ko/design-research-resolutions-for-2017/