Interview_006. 엔진(Enginegroup)의 서비스 디자이너 '김성환'

 

엔진(Enginegroup)의 서비스 디자이너 '김성환'

(by,서비스디자인을 연구하는 사람들의 모임)

2015. 4. 14. 작성된 글

             

 

김성환 / 서비스 디자이너

Justin Kim (justin@enginegroup.co.uk)

 

<실무경력>
現 Engine Service Design 서비스 디자이너 근무
-Global leading 가전제품 회사 / 서비스 next step 프로젝트 
-영국 대표 공항 / 서비스 메뉴얼 프로젝트 
-Global leading 가전제품 회사 / 서비스 디자인을 바탕으로 한 테크널러지 리서쳐
-International 의료보험 회사 / 서비스 디자인 프로젝트 
-International 자동차 회사 / 서비스 메뉴얼 및 스텐다드 프로젝트

 

<개인활동>
UNICEF Supply Division, Denmark 
- 전 세계에 퍼져있는 난민촌의 아이들을 위한, aid 페키징을 재 활용한 제품 서비스 디자인

<수상 및 전시경력>
Red Dot Design Award, Product Design 2011
CES, Las Vegas Jan 2012
100% Design London 2010, 2011

나는 서비스디자인을 연구하는 사람들의 모임(이하 서디플)에서 에디터&디자이너의 역할을 맡고 있다.

서디플은 서비스디자인, 사용자경험을 중요하게 생각하는 디자이너,경영자,기획자,개발자들을 만나 그들의 생각과 삶을 인터뷰하는 모입니다.

이번에는 김성환 서비스 디자이너를 인터뷰하게되었다 

‘엔진’이라고 하면, 서비스 디자인에 관심이 있는 사람이면 한번쯤은 들어본 영국의 서비스 디자인 기업이다. 그 ‘엔진’에 근무하는 한국인 서비스 디자이너가 국내 프로젝트 수행 차 서울에 있다는 소식을 접하고, 연락을 취했다. 경쾌하고, 예의 바른 이메일 답신은 실제 그의 모습과도 매우 닮아 있었다. 사회 문제의 본질을 풀기 위해 답을 찾다가 ‘엔진’의 문을 두드렸다는 김성환 디자이너와의 유쾌한 대화의 장을 최대한 그대로 옮겨보았다. 

제공: by 서비스디자인을 연구하는 근성 있는 사람들의 모임

∙∙∙✓∙∙∙

아래 글은 편집된 자료가 아닌 실제 녹취록을 기록한 것입니다.

서비스디자인을 어려워하는 클라이언트가 많다. 서비스디자인은 준비과정이 길 수밖에 없기때문에, 많은 클라이언트들이 서비스디자인에 대해서 모르는 상황에서 기대는 크다.(서비스디자인이 뭔지모르겠지만 다될거야! 문제가 있어요 서비스디자인이 풀어주세요!) 

하지만 그것은 주어진 시간과 예산에 따라서 할 수 있는것과 없는 것이 있다. 이런 것에서 클라이언트와 조율을 얻고 초반에 시간이 걸려서라도 순차적(step by step) 서비스디자인과정에 대한 동의를 얻음. (클라이언트가 생각하는 것과 서비스디자인과정이 다를 수 있기때문에) 

예를 들어, 제품디자인 같은 경우는 디자인을하고 프로토타입으로 뽑으면 바로 눈에 보여서 커뮤니케이션하기가 굉장히 쉬움. 그러나 서비스디자인같은 경우는 당장 효과가 나지않고, 

우선은 틀을 잡고(page 1) 

이것을 정착시키기위해 개선(improvement)시키고(page 2). 

하지만 시간의 흐름에 따라 소비자(customer)는 계속 바뀌기때문에 그것에 맞는 유지(maintenence)가 필요하다. 그런점에서 제품디자인은 시간이라는 개념이 없는 2차적원적인 반면에 서비스디자인은 시간과 요소(factor)라는 축이 추가되면서 3차원적으로 작용하는 것.

따라서 눈으로 바로 보여줄수있는 디자인에 익숙한 클라이언트들은 서비스디자인을 high level에 막연한 것으로 생각할 수 있다.

그런것들이 서비스디자인을 진행할 때 주의해야할 점.

Q : 눈에 보이지않는 서비스를 디자인하다보니, Score이나 예산을 잡는 것도 어려운 부분인데 그런 부분은 어떻게 풀어나갈 수 있을까?

score나 budget같은 경우는 일반적인 디자이너보다는 디렉터가 방향을 잡음. 엔진의 디렉터(올리버킹,조 히피=엔진의 설립자)가 있는데 프로젝트를 보면 예상되는 인원과 시간을 생각하는 13년의 노하우가 대단하다. 경험의 노하우는 지금 당장 공부한다고 얻을 수 없는 것. 의뢰가 들어오면 디자이너들 같은 경우는 당장의 접근(approach)보다는 조건을 고려한 다양한 아이디어들을 내면 디렉터가 답변을 내고 방향을 설정.

Q : 영국 히드로공항의 서비스디자인을 예로 들자면, 공항 서비스디자인에 연관된 대상(주제)들이 많이 있는데 미리 정해놓나요?

그것은 미리 클라이언트분들이 정해야하지만 간단한 틀만 가지고온다면 이를 통해 프로젝트전에 토의(discussion)를 시작한다. 예를 들어, 공항관계자가 고객의 만족도를 높이고 싶어요! 라는 틀만 가지고오면 엔진에서는 이러한 절차를 걸쳐서 어떠한 산출결과와 소스를 알아야되고 어느정도의 시간이 걸리고 어떤사람들이 투입되야되고 팀은 어떻게 이루어지고 이러한 예산, 방향으로 갈 것같다고 제안하면서 동의를 얻는다.

그리고 제 전공은 제품디자인이지만 서비스디자인은 협업(collaboration)이기 때문에 클라이언트 또한 이 과정에 참여할 수 있게 하여야한다. (아이디어를 달라고하는것이 아니고 아이디어를 제시하면 피드백, 관계자들의 적극적인 참여

Q : 공항의 경험향상과 관련한 것에서, 산출물로 어떤게 나오나요?

히드로공항을 예로 들자면, 히드로공항의 직원들이 있는데 이들은 공항의 정직원 및 계약직이거나 공항 내부기업의 직원들로 구성되어있다. 그런데 고객층 입장에서는 누가 히드로공항의 직원인지 몰랐다. 이를 통해 직원에 대한 전반적인 표준을 만들어 고객층에게 어떻게 만족할만한 서비스를 제시할수 있을까가 가장 큰 brief였다.

Q : 매뉴얼이라던지, 의상,인테리어 또한 엔진에서?

직접 디자인하지는 않지만 엔진에서는 방향과 전략을 설정을 하고 그와 관련된 다른 기업들과 협업방식으로 진행되지만 단정지을수는 없다. 서비스디자인의 영역이 광범위하기 때문에 디자인brief도 너무나도 다르다. 클라이언트가 원하는 것이 가시적인 앱이냐할때 또 그것만은 아니다. 제 3자의 기업과 함께하는 것은 눈에 보이지않는 서비스디자인의 속성을 보이기하기위한 용도일 뿐이지 주가 아니다. 서비스구조와 큰 틀이 중요

Q : 공항프로젝트시 팀원구성은?

그분에서는 엔진만의 방법이있지만 팀이 많지는 않다는것(공개적으로 알려주기엔 조심스러움). 엔진은 총 30명으로 이루어져있다. 디렉터 생각은 30명이 넘으면 효율성이 떨어진다고 생각, 팀이 커진다고 아웃풋이 좋게 나오는 것이 아니기에 정말 필요한 인원들로 팀을 구성한다.

Q : 팀원선발기준은?

팀원선발기준은 디렉터의 생각이지만 다른점은 예를 들어 제가 공항프로젝트를 했다고 다음 프로젝트도 공항프로젝트를 하는 것은 아니다. 여러 분야를 다양하게 경험해봐야지 그만큼 아이디어와 노하우가 많이 생긴다. 실제로 저같은 경우도 자동차, 가전제품, 공항, 보험분야를 했었는데 도움이 된다.

한 프로젝트에서 경험했던 것들이 새로운 배움이 되고 그것이 또 다른 프로젝트에서 유기적으로 쓰일 수 있다. 그렇기 때문에 어떠한 프로젝트를 진행하다 다른 프로젝트로 변경되었을 때 어려움없이 진행할 수 있다.

Q : 디자이너님은 주로 어떤 역할을 맡으셨나요?

분야가 워낙 크기 때문에 고정적으로 맡은 분야는 없지만 역할(role)은 있다. (디렉터,시니어디자이너,디자이너등등)

우선 디렉터들이 방향을 잡아준다. 그대신 최대한 디자이너에게 자유를 주기때문에 디자이너들이 다양한 이야기를 하면서 서로 놀게 만든다. 그러면서 나온 아이디어들을 방향에 맞게 다시 설정해준다. 디렉터분들은 높여서 하려는 것은 아니지만 디렉터와 가까이에서 일하는 경우가 많은데 이분들이 왜 서비스디자인을 잘하고 13년동안 이 분야까지 올라왔는가에 대해 배우게된다. 

Q : 서비스디자인에서 중요하게 생각하시는 방법론이 있다면?

서비스디자인은 분야도 넓고 광범위하기때문에 필요한 방법(에스노그라피,스테이크홀더?)은 있지만 특정한 방법론은 없다. 가장 중요한 것은 협업이라고 생각을 한다. 하지만 한국에서는 영국과 달리 협업(collarboration)에 대해 생소한 것 같지만 이는 잘못된 것이 아니고 다를 뿐이다. 이를 어떻게 잘 적용시킬지는 앞으로의 숙제이지 않을까. (좋은경험^^)

Q : 팀 내의 좋은 분위기가 중요한데, 엔진에서 이를 위해 진행하는

친목다지는 이벤트들은 항상 있다. 예를 들어서 다양한 재밌는 파티도 있지만 기본적으로 엔진의 직원을 뽑을 때 분위기에 잘어울리는지 필터링을 했을 것.

Q : 엔진의 어떤 계기로 들어가게되었는지? 어떤 공부를?

저는 영국에 15살때 들어오고, 중고등학교를 졸업하고 제품디자인으로 대학을 나왔는데 이 학교가 주로 실무적인 일을 많이 강조하였다. 이 때문에 이론적인 부분에 대한 부족함을 느끼고 이론적인 디자인을 가르치는 학교로 들어가 석사과정을 마쳤다. 그 후 유니세프 덴마크와 같이 일을 하였는데,  refugee camp에는 전세계적으로 많은 구호물품들이 전달된다. 하지만 이들을 쓰고 남은 재료들은 땅에 묻거나 태우는데 이는 또 심각한 환경오염으로 직결되는 것을 발견하면서 그렇지않아도 부족한 자원들인데 어떻게 이를 다시 활용할 수 있을까 하는 생각으로 재료들을 이용한 간단한 텐트, 그늘장을 만들었다. 또 유니세프 같은 경우는 구호를 받기 위한 거쳐야하는 프로세스가 많은데 이 때 한 마을이 문제가 생겼을때, 이를 돕기위해 필요한 물품이 올때까지만이라도 가장 필요한 주거공간이 있는게 필요하다.

(엔진에는 어떻게 들어가게됬는지?) 일을 하면서 파트너와 이런 회사에 들어가면 재밌겠다고 이야기를 하는데 유일하게 한 회사만이 할 수 있겠다했는데 그곳이 엔진이였다. 그 후 엔진에 이메일로 쓰고 포트폴리오를 만들어서 엔진에 보냈는데 나중에 한번 보자고 엔진에서 연락이 오면서 엔진과 함께하게됨.

Q : 엔진의 어떤 점이 잘 맞는지?

석사를 공부하고 유니세프등과 같이 일을 하면서 가장 본질적인 문제에 대한 해결에 대해서 생각하게 되었다. 단순히 물건을 만듬으로써 푸는 문제가 아니라 사회적이고 보이지않는 문제점을 디자인으로 풀 수 없을까등..그런 고민속에서 엔진은 그 일을 하는 회사로 보였다.

Q : 좋은 서비스디자이너에게 필요한 능력 3가지

먼저 호기심이 많아야 한다고 생각한다. 다방면에 관심이 많되 그 중 하나에는 열정을 가질수 있는 사람, 워크샵이나 프리젠테이션을 진행할 수 있는 능력. 비록 부끄러움을 많이 타는 사람일지라도 그 중에서도 이러한 능력이 좋은 사람들이 많다.

Q : 국내에 엔진같은 서비스디자인기업이 나온다면 무엇이 가장 중요할지?

실적에 있어서 눈으로 보여줄수 있는 사례를 만들어낼수 있는 능력이 있냐없냐가 중요한 것같다. 이는 곧 클라이언트에 대한 설득력강화로 직결이 되고 클라이언트가 예상했던것과 실제 모델이 잘 맞을수 있을 것.

Q : 서비스디자인과 사용자경험(UX)디자인의 차이점?

그 문제는 아직도 갑론을박이 많은 부분이기는 하다. 한 가지 단순한 예를 들자면 UX디자인이 사용자와 앱의 인터랙션을 디자인하는 것이라면 서비스디자인은 이 앱을 통해서 고객에게 어떠한 경험을 제공할 것인가를 디자인하는 것이라고 생각하는데 전반적으로 서비스디자인은 UX디자인도 들어간다고 생각한다. 

Q : 좋은 생각을 하기 위해 읽는 책이 있다면?

책은 다방면으로 많이 읽는다. 주로 소설책을 많이 읽는데 상상력을 높이는데 도움이 된다.

Q : 서비스디자이너에게 중요한 것은?

디자이너는 흔히 그림을 잘그려야만 한다고 생각하는데 엔진같은 경우는 그래픽작업을 해야하는 경우는 따로 그림을 잘그리는 프리랜서를 쓴다.  중요한것은 아이디어고 콘텐츠이다. 당연히 팀 내부적으로 그림을 그리거나 클라이언트를 설득시키기위해 그림을 그리는 경우도 있지만 만약에 개인적으로 저에게 100의 시간이 주어진다면 90은 창의성과 콘텐츠를 배우는데 시간을 투자하고 나머지 10을 커뮤니케이션을 하는데 투자할 것이다.

Q : 서비스디자인사례 중 기억에 남는 사례가 있다면?

다 기억에 남는데 주로 어려웠던 프로젝트가 기억에 남는다. 공항프로젝트같은 경우는 저와 올리버 킹 두명이서 같이 진행을 하였는데 잘하고 싶은 마음은 컸지만 실력은 올리버 킹씨에 비해 못미치고 하면서 힘든만큼 많이 배웠었다. 또 보험프로젝트 같은 경우는 런던이 아닌 다른 지역에서 워크샵을 진행했을 때 동양인에 대한 편견이 있었다. 하지만 그럴 때일수록 영국식조크를 써가면서 사람들을 이해하려고 노력하였다. 그리고 어떤 프로젝트를 맡을 때 본인이 그 프로젝트의 적격자가 아닐수도 있는데 엔진은 그 일을 시킨다. 이는 공항전문이면 공항프로젝트를 제품전문이면 제품프로젝트를 맡는 것이 아니라 다양한 분야에 경험을 시키는 것이다. 

출처 : https://blog.naver.com/sj2110/220330164061